Nesta semana fui questionado por uma amiga envolvendo uma situação com o uso do Pix. Ela me contou ter efetuado um Pix para pagamento em uma loja de roupas e que recebeu o comprovante da transação, mas a loja não identificou o pagamento em seu extrato. O fato gerou uma situação inusitada naquele momento, que inclusive a impediu de levar para casa as roupas escolhidas. Com uso liberado em novembro de 2020, o Pix sempre foi um sucesso como alternativa de meio de pagamentos, o qual permite transferir dinheiro entre contas em poucos segundos e sem limites de horário. E esse fator envolvendo a agilidade da transação, realizada em um período médio de até 10 segundos, quando não observado, pode indicar que algo deu errado. Precisamos sempre lembrar que estamos falando de eventos tecnológicos, que podem estar sujeitos a falhar no momento da operação. Como exemplos, seguem alguns fatos geradores de possíveis instabilidades e ocorrência de falhas:
Problemas com a digitação da chave Pix;
Problemas de conexão da internet naquele local;
Instabilidade no sistema da instituição financeira que está sendo utilizada;
Problemas no sistema do Banco Central.
Ocorrendo situações em que o valor não é creditado na conta do destino, recomenda-se aguardar um período mínimo de 1 hora para que se tenha a certeza da devolução ou não do valor. Por outro lado, a utilização de Pix envolvendo valores elevados poderá demandar um prazo acima de 60 minutos para sua confirmação. Isso ocorre por questões de segurança e política das instituições, sempre em amparo com normas do Banco Central. Mas o que devo fazer quando o Pix é realizado e o dinheiro não é creditado para a outra parte? O 1º passo é confirmar se o valor retornou para a conta do usuário que realizou o Pix. Esse será o melhor cenário, onde o depositante terá a certeza de que não teve prejuízo com o seu saldo bancário. Embora ele até possa ter um comprovante confirmando a realização do Pix, minutos depois esse valor será devolvido na sua conta. Caso o valor não tenha sido devolvido ao depositante e, mesmo assim, também não tenha sido creditado na conta de destino, é importante que alguns passos sejam seguidos.
Ultrapassado o tempo mínimo sugerido para confirmação da transação, recomendo que o depositante faça contato com seu gerente de conta para verificar se a operação foi realmente concluída ou se algo impediu a sua realização. Caso o gerente informe que houve um problema com a transação, em seguida esse valor será devolvido ao remetente do Pix. Em situações em que o gerente confirme que a transação foi concluída, será preciso que o destinatário do valor faça contato com o seu gerente de conta para entender se o problema foi com a sua conta, impedindo que o valor lhe fosse creditado. Uma vez realizados os contatos com os gerentes das contas e sem que o problema tenha sido sanado, sugiro que façam contato com o SAC das instituições financeiras envolvidas na transação. É importante que o problema seja registrado junto aos canais de atendimento ao cliente, não apenas para sua efetiva solução, como também para que os bancos tenham condições de analisar a ocorrência de situações desta natureza.
Depois de tentar o contato com o SAC, uma outra e importante instância que deverá ser procurada é a Ouvidoria dos bancos. É um direito dos bancos serem devidamente informados sobre aquela particular questão, bem como tenham acesso às possíveis repetições dos problemas com seus correntistas, para que os devidos ajustes operacionais sejam realizados. Ao consumidor, mesmo diante de uma situação que precisa ser resolvida, vale lembrar a dimensão de uso do Pix e o baixíssimo índice de reclamações desta natureza. O crescimento da quantidade de transações no ano de 2021, comparado com 2020, demonstra um aumento de 40% de utilização do Pix, conforme recentemente divulgado pelo Banco Central, o que reforça a segurança do sistema de pagamento. Problemas podem ocorrer, mas a ferramenta é extremamente segura e confiável.
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